消费升级趋势下,消费者主权意识觉醒,对消费体验的要求随之升级。作为消费体验的核心环节,客户服务连接消费者与商家,成为影响消费者黏性的重要因素。而消费者海量咨询需求与有限人工客服供给之间不可调和的矛盾,推动企业探索客服系统的智能化与数字化,提高客服响应效率、优化消费体验的同时实现降本增效。智能客服应运而生。 什么是智能客服? 根据36氪研究院的定义,智能客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下,通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理,从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。而多技术的深入应用,进一步拓展了智能客服的职能边界,由基础的人工客服辅助向运营管理、营销等功能延伸。 智能客服痛点仍存,做深产品助力企业占领竞争高地 对企业用户而言,智能客服在降本增效上取得一定成效。然而,受制于不成熟的底层技术,智能客服仍存在较大的突破空间。智能客服不够“智能”是现阶段每一个供应商均需面临的行业痛点。 因此,对供
36氪研究院 | 2020年中国智能客服行业研究报告
2020-11-10 08:00:00来源: 36氪
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