杨峻：服务数字化转型（三）：组织、人员、社群和IT技术创新

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本文由36氪企服点评专家团杨峻原创。 36氪企服点评专家团——杨峻 ————正文———— 在上篇文章“服务数字化转型（二）服务方式和盈利模式创新”中介绍了如果我们想从战略和业务模式创新上去推进服务数字化转型，需要做的六类创新中的前两类：1.服务方式的创新；2.盈利模式的创新。 本文笔者继续介绍后四类创新：3、服务支撑体系的创新；4、服务人员定位和能力的转型； 5、社群和生态运营创新；6、数字化工具创新。 一、服务支撑体系的创新 在上一篇文章里，笔者特意强调了服务数字化转型失败的最重要的一个原因：服务支撑体系，即组织架构不支持服务数字化转型。其实怎么强调这一点都不为过，如果从一开始我们就走错了方向，那只会越走越远，最后以失败告终。 在传统企业内部做战略性和模式性服务数字化转型是很难成功的，因为传统企业内部的理念和管理机制就像身体的防御系统一样，会排斥和驱逐这种转型。我们可以把服务数字化转型看成一场