人工客服将被AI全面替代？企业愿意，用户绝不答应！

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在互联网还未普及的20年前，客服主要依赖于人工电话连线。之后的十年间，开始出现了以PC端客服软件为主的在线客服。 直到2010年左右，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件才开始出现，「智能客服」逐步进入商业化应用时期。据有关机构预测，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步，让客户无法分辨“真假客服”。 图片来源：鲸准研究院《2018中国智能客服行业研究报告》 在电商行业，使用智能客服的情况最为普遍。该行业庞大的售前售后咨询量，为人工智能提供了丰富的数据学习资源。有专业数据显示，目前的智能客服技术已经可以回答近80%的常规性问题，同时还可降低30%的客户服务成本。极大地解放了客服人员的生产力，真人客服可以将更多的时间和精力专注于提升服务质量，为客户提供更优质、更有力的后续服务。还降低了企业用人及管理成本，这对任何一个电商企业而言都是一笔不亏本的买卖。